TUGAS REVIEW MATERI ( Quality assurance as New Occupation)

Dalam bab ini membahas tentang  asal usul  dalam mewujudkan pelayanan atau jaminan yang berkualitas dan seiring berjalannya waktu berkembang di inggris dengan mengutamakan industri manufaktur dan sektor publik, pada awalnya hal ini dikembangkan di amerika yang dipromosikan oleh W. Edwards deming dan rekan rekannya pada tahun 1980-an Dalam  bab ini akan juga menjelaskan bagaimana pelayanan yang berkualitas telah diperluas melalui membangun kerja profesional sebagai masalah sosial. Dan dapat disimpulkan di setiap gambaran dan kejadian di lembaga lembaga.

Asal-usul jaminan kualitas

satu hal yang membingungkan dikalangan masyarakat bahwa perubahan ide ide dan gagasan yang berkembang dengan cepat,  sehingga sangat jelas dalam penerapan nya di dalam masyarakat, dan tidak perlu lagi untuk dipertanyakan dalam jangka waktu yang cukup lama dan menjadikannya sebagai sejarah dimana penuntasan kebodohan, menurut Michael Foucault tentang pendekatan arkeologi sejarah intelektual (1967-1977) menunjukkan bagaimana sesuatu tidak pernah terjadi sebelumnya, Demikian pula Thomas Kuhn (1962) menunjukkan revolusi bagaimana ilmiah hanya benar-benar berhasil ketika orde lama pensiun dan tidak lagi memblokir penyebaran ide-ide baru. Bahkan, semua sejarah menunjukkan beberapa penyebab kemenangan  yang dapat diraih selama bertahun tahun, Kemenangan jaminan kualitas dapat ditunjukkan oleh fakta disekitar kita.

Suatu contoh Di beberapa restoran, sudah menjadi hal umum yang ditanyakan adalah apakah anda menikmati makanan anda yang ditanyakan lebih dari sekali begitu juga selalu ada formulir pertanyaan yang ada di atas meja dan samping tempat tidur hotel, dan beberapa hotel mengirimkan melalui e-mail untuk membaca dan meluangkan waktu pelanggan untuk memperhatikannya demi keberlangsungan pelanggan hotel, begitu juga dengan toilet pada tempat umum akan sering dijumpai tanda bahwa toilet ini selalu dikontrol dan diperiksa setiap jam dengan tujuan menjamin kualitas dimana dalam kertas tersebut menunjukkan kapan, dan dengan siapa yang memeriksa terakhir kali, dan ini merupakan beberapa contoh bagaimana tingkat kepedulian tentang jaminan kualitas yang mana tidak akan ditemukan pada 20 tahun yang lalu yang ada adalah bagaimana memproduksi barang dan jasa, pentingnya mengukur kinerja dan peraturannya.

Perubahan ekonomi dan sosial sangat besar sebagaimana yang dijelaskan dalam sosiologi klasik yang masih berpengaruh sampai hari ini dimana trasnsisi dari masyarakat dimana kebanyakan masyarakat yang menggantungkan pekerjaan dengan pertanian, dengan kehidupan manusia yang relatif berumur pendek serta melakukan pekerjaan kasar untuk mencapai kemakmuran, menurut (polyani 1957;berman 1983) untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat secara sistematis maka harus melalui penerapan ilmu di berbagai bidang yang menjadi tujuan utama organisasi.

Didalam mempromosikan ide ide baru sejarah administrasi publik lebih sulit untuk ditulis dari sudut pandang ilmu pengetahuan, dimana lain hal berbicara tentang pekerjaan di bidang tertentu dan mengikuti gaya pekerjaan mereka pada kasus jamina kualitas seperti halnya konsultan di inggris yang berurusan dengan departemen pemerintahan, kita juga bisa melihat bagaimana tentang pegawai negeri sipil yang telah mengubah masyarakat menjadi masyarakat administratif selama 30 tahun.

Pengalaman di america tentang gerakan evangelis

Kualitas pertama dikembangkan sebagai perhatian bagi manufaktur Amerika di
akhir 1970-an sebagai perusahaan yang menyadari bahwa ketertinggalan dari jepang, dimana dalam hal barang yang berkualitas tinggi dan hal ini yang mengakibatkan kesuksesan promosi yang dilakukan oleh konsultan, Selama tahun 1980-an, pemerintah Reagan berangkat untuk meningkatkan efektivitas dari instansi pemerintah, dan dari waktu ke waktu gerakan ini berhasil mempromosikan dirinya pada lembaga lembaga sektor publik melalui buku buku osborne dan Gaebler (1993) Reinventing pemerintah.

Kualitas  di bidang manufaktur

Sebagian besar Keajaiban ekonomi Jepang yang berlangsung selama tahun 1950 adalah disebabkan oleh peluang strategis yang tersedia di setiap pembangunan  yang diawali setelah perang dunia ke dua  yang membuat kesan baik dari para pengunjung asing dan bagaimanapun semua itu adalah budaya yang berbeda dalam segi industri  dan produksi yang dimiliki jepang, Menurut beberapa teks mempromosikan pendekatan baru selama tahun 1970-an, di  amerika diketahui bahwa ternyata pekerja dan manajer nyaris tidak akrab, dan meskipun upaya periodik untuk meningkatkan produktivitas, ada yang membandel resistensi di sebagian besar tenaga kerja (Tsutsui, 1998). Waktu dan gerak pendekatan untuk menetapkan tujuan dan kinerja yang memuaskan dirancang oleh Frederick Taylor pada tahun 1920, dan adapun upaya berikutnya yang dilakukan oleh sekolah dimana menciptakan hubungan yang baik dengan manusia dan menciptakan produktivitas budaya  namun keduanya gagal.

Di Jepang terjadi hal sebaliknya, yaitu semua orang bekerja
bersama secara harmonis dan dengan antusiasme yang nyata jelas untuk bekerja,
berfokus pada bagaimana prosedur dapat terus ditingkatkan untuk memenuhi
pelanggan. Beberapa konsultan manajemen Amerika telah diundang ke
Jepang pada awal tahun 1950-an untuk memberi nasihat tentang bagaimana mengembangkan sistem baru produksi ini. Meskipun awalnya tidak dikenal di Amerika, mereka
menarik banyak pengikut selama tahun 1980 ketika jelas bahwa Amerika berkinerja buruk dalam mengekspor barang-barang manufaktur, dan mereka menawarkan cara untuk mengembalikan daya saing melalui peningkatan kualitas menggunakan metode Jepang (Tsutsui, 1998). Angka yang paling terkenal, Tulisan-tulisan yang secara teratur dikutip dalam buku-buku tentang meningkatkan kualitas di sektor publik Inggris, adalah W. Edwards Deming, meskipun lainnya pelopor termasuk Joseph Juran, Walter Shewhart dan Armand Feigenbaum. Deming antusias  ditemukan sebagai potensi penyelamat industri Amerika setelah memberikan sebuah wawancara televisi di 1980, dan menjadi yang pertama dari banyak guru manajemen gadungan ke telah menarik banyak pengikut, khususnya di Amerika Serikat.

seperti inovator awal dalam industri Amerika, awalnya dilatih sebagai seorang insinyur dan ahli statistik. Meskipun aspek karyanya sering terlupakan, ia sangat menekankan pada bagian ilmiah pengukuran kualitas proses produksi dengan menggunakan sampel teknik. Namun, ia terkenal karena menunjukkan pemeriksaan yang setelah acara tidak dapat secara substansial meningkatkan kualitas. Sebaliknya, industri dibutuhkan untuk mengembangkan budaya antara manajer dan pekerja shopfloor untuk mencegah masalah dari yang timbul. Mengingat jaminan bagaimana kualitas telah dikembangkan di sektor publik, adalah menarik bahwa pendukung TQM berpendapat bahwa organisasi dengan jaminan kualitas yang terpisah departemen tidak cukup serius tentang peningkatan kualitas: TQM ajaran dasar lain adalah bahwa tanggung jawab untuk kualitas tidak terbatas pada jaminan kualitas organisasi departemen, tetapi bukan filosofi membimbing bersama oleh setiap orang dalam suatu organisasi. Dengan mengandalkan pemeriksaan (Atau deteksi, bukan pencegahan), sebagian besar organisasi telah sadar dan tanpa disadari ditanamkan keyakinan yang mendalam pada orang-orang yang benar-benar memproduksi produk yang mereka tidak lagi bertanggung jawab untuk kualitas output mereka. TQM berarti pemikiran ini dibalik, dan setiap orang bertanggung jawab untuk kualitas.

Sebuah pengembangan pemerintah

Ada keluhan tentang tingkat layanan kemiskinan  yang disediakan oleh instansi pemerintah Amerika sejak 1960-an. Pada 1970-an, kebanyakan negara mengalami masalah fiskal: mereka tidak mampu untuk memberikan pelayanan dasar. Namun, upaya untuk meningkatkan pajak menyebabkan gerakan protes oleh wajib pajak kelas menengah. California pemilih dijamin membekukan pajak melalui Proposisi 13 tahun 1978. Hal ini memaksa administrator untuk mempertimbangkan cara-cara untuk meningkatkan layanan tanpa menghabiskan uang lebih. Untuk alasan yang sama, administrasi nasional Ronald Reagan selama tahun 1980, dan Bill Clinton pada 1990-an, menjadi tertarik dalam meningkatkan kinerja. Teks yang paling berpengaruh dari gerakan ini adalah David Osborne dan Ted Gaebler (1993) Reinventing pemerintah.

Gaebler adalah sebuah kota administrator yang menjadi konsultan, dan Osborne adalah Washington Wartawan yang dijelaskan dalam buku sebagai 'penginjil yang tak kenal lelah untuk efisiensi dalam pemerintahan, Buku ini sebagian argumen untuk privatisasi pelayanan pemerintah, atau setidaknya pengenalan di kompetisi pasar.

perencanaan rute lebih efisien. Dalam hal ini, pekerja tidak diberhentikan,
karena ada kesepakatan untuk memindahkan mereka ke kontraktor swasta jika
mereka memperoleh kontrak. Namun, pengiriman layanan ditingkatkan melalui komitmen baru untuk 'perbaikan terus-menerus' yang diperlukan untuk bertahan hidup di pasar yang kompetitif. Saran kedua yang dibuat oleh Osborne dan Gaebler adalah bahwa aturan birokrasi dan 'pita merah' yang mencegah agen dari berinovasi harus dihapus. Banyak dari berasal selama Larangan era sebagai upaya untuk memerangi korupsi namun manajer sekarang dicegah membuat keputusan lokal diantaranya: Harga yang kita bayar dapat mengejutkan. Pemerintah aturan-driven dapat mencegah beberapa korupsi, tetapi pada harga besar-besaran limbah. Siapa yang bisa memberikan label harga pada karyawan yang sudah menyerah? Siapa yang bisa memberikan label harga pada birokrasi yang tumbuh semakin besar, karena mereka begitu terkunci oleh
aturan dan item baris bahwa mereka tidak dapat melakukan sesuatu yang baru
tanpa menambahkan lebih banyak orang dan lebih banyak sumber daya? (Osborne
dan Gaebler, 1993, p 112) Alih-alih regulasi yang tidak perlu ini, lembaga harus mengejar misi berfokus pada melayani kebutuhan pelanggan.

Gagasan memiliki misi Pernyataan tidak berasal dengan buku ini, tetapi dengan kualitas Gerakan dalam manufaktur di mana manajer disarankan untuk memiliki
tujuan yang jelas dan berkomunikasi ini kepada karyawan. Namun,
menggambarkan bagaimana ide-ide menyebar selama tahun 1980 dari industri swasta
untuk sektor publik, dan sekarang diambil untuk diberikan oleh sekolah, rumah sakit
dan lembaga pendidikan tinggi di seluruh dunia. Osborne dan
Gaebler berpendapat bahwa merancang sebuah pernyataan misi yang berfokus pada kualitas  dan layanan pelanggan dapat meningkatkan semangat di antara sektor publik
pekerja dan menyebabkan peningkatan dramatis dalam pemberian layanan.
            Mereka memberi contoh dari departemen kepolisian di Madison yang mulai mailing kuesioner untuk setiap orang ke-50 itu telah berurusan dengan, termasuk pelanggar: Setiap bulan, lebih dari dua ratus orang menerima Survei, yang dilengkapi dengan perangko-bayar, self-ditujukan kembali amplop. Ia meminta mereka untuk menilai petugas mereka ditemui pada tujuh faktor: keprihatinan; menolong;
pengetahuan; kualitas pelayanan; perilaku profesional; bagaimana
baik mereka memecahkan masalah; dan apakah mereka menempatkan
orang nyaman. Mereka dapat menilai seorang perwira 'baik', 'baik',
'Fair', 'miskin' atau 'sangat miskin'. Sebuah pertanyaan terbuka bertanya:
'Bagaimana bisa Empat puluh persen dari penerima kembali survei - angka
departemen hanya mencapai setelah Kepala David Couper mulai termasuk catatan tulisan tangan yang menjelaskan bahwa dia pribadi membaca setiap survei. Couper menerbitkan hasil di newsletter departemen dan mengirimkan komentar positif
bersama dengan petugas yang menerima mereka. Pada skala yang
3 adalah 'adil' dan 4 adalah 'baik'.

Departemen telah melakukan peningkatan modal Rata-rata wisatawan 3,8-4,3. (Osborne dan Gaebler, 1993, p 173) Lebih umum, Osborne dan Gaebler menekankan pentingnya pengukuran dan evaluasi, sehingga kinerja yang ditingkatkan menggunakan metode ilmiah. Jika informasi ini diberi makan kembali ke dunia kerja, itu akan memungkinkan mereka untuk meningkatkan kualitas. Hal ini menarik, mengingat apa yang telah terjadi sejak, yang merupakan pelopor ini dari jaminan kualitas lawan pengenalan bayar terkait kinerja dengan alasan bahwa itu
terlibat penilaian subjektif oleh manajer yang 'dapat dengan mudah merosot
dalam subjektivitas dan pilih kasih '(Osborne dan Gaebler, 1993, p 157),
menyebabkan karyawan mengejar target volume (misalnya, nomor
penangkapan per petugas di kepolisian), atau hanya membuat stres dan
kegelisahan. Namun, mereka percaya bahwa kelompok kerja dan sukses
organisasi harus dihargai. Seharusnya, misalnya, menjadi
cara membandingkan sekolah yang mengambil rekening yang berbeda sosial ekonomi
intake, tapi masih mendorong mereka untuk meningkatkan kinerja mereka.

Penilaian
Keberhasilan TQM di Amerika, yang seperti produk komersial lainnya
telah melakukan diversifikasi ke sejumlah merek, sebagian karena kecemasan
perusahaan pada saat bisnis tampaknya gagal, dan semangat injili dengan yang dipromosikan oleh tokoh-tokoh karismatik seperti Deming. Hal ini juga cepat menjadi dilembagakan dalam manajemen sekolah, dan dipromosikan melalui sejumlah asosiasi yang berlari konferensi dan acara pelatihan, seperti American Society for
Kualitas. Akhirnya, meskipun rincian tetap tidak jelas, kualitas
Gerakan maju dengan merekrut sekutu kunci dalam perusahaan yang kuat
dan instansi pemerintah.

Pemerintah Amerika dipromosikan dan dilegitimasi konsepsi baru ini manajemen melalui pengaturan sebuah hadiah tahunan, Malcolm Baldridge National Quality Award (lihat Milakovich, 1995, hal 175). Tak pelak telah ada sinis dan pengkritik yang telah mempertanyakan apakah reorganisasi perusahaan pada jalur ini benar-benar mencapai apapun (Garvin, 1991; Wilkinson dan Willmott, 1995). meskipun puluhan
ribu manajer memiliki seminar diambil dijalankan oleh guru yang berkualitas,
dan berbagai inisiatif, ekonomi Amerika masih sangat kompetitif dan defisit perdagangan lebih lebar dari sebelumnya (Tenner dan DeToro, 1992, ch 1; Associated Press, 2005). Ekonomi Jepang, meskipun metode manajemen unggul, runtuh pada 1990-an dan hanya baru mulai pulih, dan negara-negara lain telah mengambil alih
dalam memproduksi barang-barang manufaktur berkualitas tinggi tanpa menggunakan
metode yang sama

Akhirnya, perlu dicatat bahwa gerakan kualitas memiliki beberapa fitur
kesamaan dengan gerakan sukses lain yang terkait dengan
individu perbaikan diri dalam kehidupan sosial Amerika (misalnya,
Rogers, 1983; Robbins, 1997). Kualitas produk yang dipromosikan oleh
speaker karismatik di seminar yang mempekerjakan beberapa teknik
digunakan oleh Alcoholics Anonymous atau dalam pertemuan revivalis agama.
Mungkin tidak ada apa-apa sama dengan program 10-langkah
digunakan untuk menghasilkan dan mempertahankan motivasi, dan, dalam kasus beberapa kelompok perbaikan diri, meningkatkan pendapatan, atau janji bergabung dengan lingkaran dalam yang ditemukan di beberapa organisasi pengkultusan. Namun demikian, kemasan informasi menjadi seperangkat prinsip sederhana (Deming 14
menunjuk atau Crosby 14 langkah) adalah mirip dengan cara di mana selfimprovement lainnya gerakan menjual barang dagangan mereka. Juga tidak ada cara
membuktikan bahwa TQM tidak work.3 Sebagai manual menyarankan, kegagalan untuk
mencapai hasil dapat dijelaskan oleh kegagalan 'massa kritis' dari karyawan untuk mengadopsi prinsip membuat kualitas pusat mereka kerja. Literatur TQM juga mengakui bahwa mereka mencoba untuk membangun cara kerja baru akan menghadapi oposisi dari kepentingan pribadi, dan bahwa setiap perusahaan yang mengadopsi prinsip-prinsip yang tidak akan berubah dalam semalam.

Pengalaman Inggris: regulasi birokrasi

Meskipun kritik-kritik ini, seseorang tidak dapat menyangkal bahwa sosial Amerika ini Gerakan telah berhasil dalam mengubah manajer cara semua jenis organisasi memahami pekerjaan mereka. Istilah seperti 'benchmarking', 'Perbaikan terus-menerus' dan 'umpan balik pelanggan yang sering digunakan dalam sektor publik Inggris, meskipun satu mendapatkan sedikit rasa radikal, semangat injili pelopor Amerika. Ada sedikit program yang dirancang untuk mendemokratisasikan pengambilan keputusan dan rilis energi dan kreativitas melalui pembentukan lingkaran kualitas; dan agak lebih menekankan pada pembentukan buku aturan baru dan birokrasi Prosedur. Alih-alih semangat evangelis, satu mendapat apa yang mungkin terbaik
digambarkan sebagai regulasi birokrasi. Untuk sebagian besar dari abad ke-20, pemerintah memiliki kendali langsung atas industri kunci, dan erat mengawasi pelayanan publik melalui inspektorat yang berbasis di departemen negara. Selama
1970, tugas pengaturan dan memastikan kepatuhan dengan standar adalah
efektif diprivatisasi menjadi sebuah industri dikoordinasikan melalui British
Standards Institute (Kirkpatrick dan Martinez Lucio, 1995, hlm 5-6).

Perkembangan yang paling penting adalah program reformasi dalam
pemerintah yang dikenal sebagai manajemen publik baru di tahun 1980, yang
memaksa berbagai badan, dari pemerintah setempat kepada polisi kekuatan, untuk lebih menekankan pada akuntabilitas dan quality.4 ini memiliki mengakibatkan sistem padat beberapa regulasi sektor mana publik organisasi telah menyiapkan prosedur internal untuk mengukur dan menjamin kualitas, tetapi juga diperiksa oleh sejumlah badan pemerintah, seperti serta mencari akreditasi melalui skema swasta yang berbeda.
inspektorat Sistem pemerintah Inggris dari inspektorat dimulai pada tanggal 19
abad dengan Kisah Factory, yang berusaha untuk meningkatkan kesehatan dan keselamatan di tempat kerja. Ini adalah, bagaimanapun, hanya yang pertama dari apa yang menjadi bentuk khas Inggris peraturan pemerintah. Sekolah inspeksi tanggal kembali ke 1839 dan Ratu Inspektorat Polisi didirikan pada 1856. Saat ini 11 pelayanan publik inspektorat yang mencakup Dewasa Belajar Inspektorat, Manfaat Penipuan Inspektorat, Ratu Crown Penuntutan Inspektorat, Kantor Standar dalam Pendidikan (Ofsted) dan Audit Komisi Inspeksi Service. oleh inspektorat adalah dokumen publik yang tersedia dari situs web mereka. Selain itu, departemen pemerintah telah mengembangkan canggih metode pengumpulan informasi kinerja, dan mempublikasikan mereka tabel liga sendiri (Carter et al, 1992).

The British Standards Institute dan akreditasi

John Seddon (2000, ch 1) menyediakan akun informatif tentang bagaimana
jaminan kualitas dikembangkan di Inggris. Perbedaan penting dengan Amerika adalah bahwa banyak industri kunci dinasionalisasi selama pasca perang pemerintah Attlee. Ini berarti bahwa industri batubara, listrik dan energi atom semua langsung dikelola oleh pemerintah departemen. Inisiatif untuk meningkatkan kualitas di Inggris berasal dari
pemerintah, bukan swasta, dan sering dikenakan pada manajer yang bekerja di industri dinasionalisasi yang menentang kebutuhan untuk regulasi tambahan.

Sedangkan assurers kualitas hal terakhir dalam industri Amerika  adalah untuk menciptakan sebuah lembaga birokrasi pusat yang akan memantau dan menegakkan standar, ini adalah tepat apa yang terjadi di Inggris, meskipun mekanisme menjadi akreditasi daripada inspeksi. Selama tahun 1950-an dan 1960-an, ada serangkaian skandal tentang masalah di pembuatan bilah turbin, boiler dan komponen dalam
industri nuklir, yang kemudian dimiliki publik. Hal ini mengakibatkan
Pemerintah mempromosikan 'Kualitas dan Keandalan Tahun' pada tahun 1966, dan
memaksakan persyaratan untuk industri ini untuk memeriksa komponen
yang diterima dari pemasok swasta. Awalnya, inspektur berbasis di departemen pusat diberi tugas untuk memastikan bahwa perusahaan memiliki sistem yang tepat di tempat. The Raby Komite pada tahun 1969, bagaimanapun, menyarankan bahwa konsultasi independen organisasi yang lebih siap untuk mengembangkan standar umum.

Dan inspektorat secara efektif diprivatisasi. industri baru menciptakan asosiasi sendiri, Institut Standar Inggris (BSI), di teknik untuk mengukur dan menilai kualitas dibahas dan dikembangkan, dan pihak dipertemukan untuk bernegosiasi umum
standar di industri tertentu. Pada tahun 1971, BSI menerbitkan
standar nasional pertama untuk kualitas dalam industri elektronik, BS 9000.
Itu tidak, bagaimanapun, sampai tahun 1979, setelah konsultasi luas dengan
pemerintah dan industri, yang standar kualitas nasional disepakati,
BS 5750. Pada tahun 1987, British Standard diadopsi sebagai standar dipromosikan ke masyarakat bisnis dunia oleh International Organisasi untuk Standardisasi, ISO 9000.

Untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9000, perusahaan harus membuat sebuah sistem yang mengukur kualitas, mengidentifikasi dan masalah obat, dan di atas semua
dokumen yang ini berlangsung. Seddon memberikan ringkasan elemen kunci:
Tanggung jawab manajemen: manajemen harus mendefinisikan dan mendokumentasikan kebijakan mutu, struktur organisasi, termasuk tanggung jawab dan wewenang. Manajemen harus menyediakan sumber verifikasi (inspektur), menunjuk manajemen suatu perwakilan dan melaksanakan tinjauan manajemen.

sistem mutu: Sistem mutu harus didokumentasikan, termasuk manual, prosedur dan instruksi kerja. Inspeksi dan pengujian: inspeksi harus dilakukan pada
tanda terima barang. Prosedur terdokumentasi harus mendefinisikan tes yang sesuai.
Tindakan korektif: Sebuah prosedur tindakan perbaikan harus didokumentasikan, mendefinisikan apa yang harus dianalisis, bagaimana korektif tindakan harus dimulai dan diperoleh untuk mencegah terjadinya kembali. audit mutu internal: ini harus direncanakan dan dijadwalkan untuk memverifikasi efektivitas sistem mutu. audit
harus dilakukan oleh staf independen dari otoritas bertanggung jawab untuk daerah yang sedang diaudit. Prosedur untuk audit, tindak lanjut dan pelaporan harus
didokumentasikan. (Seddon, 2000, hlm 5-6; lihat juga Chestnut,
1997) Asumsinya adalah bahwa kebanyakan bisnis sudah akan memiliki ini prosedur di tempat. Namun, mereka tidak mungkin untuk menjadi seperti lengkap atau
sistematis sebagai sistem yang diperlukan oleh ISO 9000. Ini adalah mengapa akreditasi
melibatkan beberapa tahap di mana perusahaan menghasilkan rencana dengan
bertujuan menanggulangi cacat. Ini memiliki dibuat komersial peluang bagi konsultan yang mengadakan lokakarya tentang cara mendaftar, dan melakukan inspeksi kering-menjalankan sistem mutu dan prosedur.

Seperti dalam kasus TQM, ada literatur kritis, menunjukkan bahwa
upaya dan biaya yang dikeluarkan pada program ini tidak, tentu menghasilkan peningkatan kualitas. TQM kadang-kadang dikritik hanya mengarah ke perbaikan jangka pendek untuk daya saing atau kinerja, karena sulit untuk mempertahankan antusiasme awal dihasilkan oleh pembebasan dari aturan atau prosedur yang ditetapkan
(Milakovich, 1995). Industri standar, sebaliknya, dituduh memproduksi perlu dan melemahkan birokrasi, melalui jumlah kerja yang dibutuhkan untuk memperoleh akreditasi sebagai kualitas organisasi, dan kemudian untuk mengaudit dan sistem kualitas dokumen. Seddon percaya bahwa sesuai dengan ISO 9000 benar-benar mengurangi kualitas: Bukti menunjukkan bahwa pendaftaran untuk ISO 9000 lead
kinerja sub-optimal. Dalam istilah sederhana, itu membuat kinerja buruk. Begitu banyak organisasi memiliki diimplementasikan ISO 9000 di seperti cara yang telah ditambahkan ke biaya, membuat pelanggan senang, dan demoralisasi staf; tapi
kebanyakan dari semua itu telah mencegah organisasi mengambil peluang untuk meningkatkan kinerja yang mereka mungkin dinyatakan telah melihat.

Manajemen publik baru Meskipun inspektorat dan BSI adalah bentuk penting dari kualitas Peraturan di Inggris, mereka tidak sepenuhnya menjelaskan mengapa semua jenis publik organisasi sektor, mulai dari departemen pekerjaan sosial untuk sekolah, telah menjadi pusat peduli dengan kualitas. Osborne dan Gaebler
(1993) menunjukkan bahwa gerakan kualitas di Amerika dikembangkan di tingkat lokal sebagai lembaga berusaha untuk membebaskan diri dari kontrol pusat,
dan mengatasi masalah keuangan, dengan menerapkan ide-ide yang dikembangkan
oleh Deming dan rekan-rekannya di industri. Di Inggris, reformasi Gerakan dalam pemerintahan awalnya dikenakan sebagai top-down ukuran ideologis dalam  enanggapi masalah keuangan di nasional tingkat. Ini telah menjadi dikenal sebagai manajemen publik baru.

Ada banyak literatur dalam kebijakan sosial, sosiologi dan publik
administrasi yang menggambarkan perubahan-perubahan dalam sifat pemerintah
selama tahun 1980 (misalnya, Pollitt, 1990; Dean, 1999). bagi mereka
tertarik dalam perspektif dan tindakan orang-orang yang bekerja di dalam
pemerintah, studi yang paling informatif ini bisa dibilang Spencer Zifcak
(1994), yang melaporkan pengalamannya dalam Pengelolaan Keuangan
Unit (FMU) selama awal 1980-an, dan awal dari apa yang
menjadi inisiatif Langkah Berikutnya. Ini merupakan studi yang tidak biasa tentang
pegawai negeri, dalam Zifcak menjadi pengamat peserta yang efektif disponsori oleh KPH. Selain melakukan resmi wawancara, ia mampu memperoleh pemahaman yang lebih dalam reformasi Program melalui menggunakan keterampilan etnografer tradisional dari mengobrol dengan orang informal dan 'tergantung tentang': Menjadi bagian dari pelaksanaan berarti bahwa saya terus berdiskusi dengan anggota isu dan permasalahan yang mereka hadapi. Beberapa wawasan saya yang paling penting adalah
diperoleh tidak melalui wawancara formal tetapi makan siang, di kantor pesta Natal, dalam percakapan singkat di koridor, atau dalam perjalanan pulang di bawah tanah. (Zifcak, 1994, hal 198).

 Konteks ekonomi untuk reformasi adalah pertumbuhan inflasi
selama tahun 1970, bersama dengan pengangguran yang tinggi dan pinjaman.
Ketika Margaret Thatcher mencapai kekuasaan pada tahun 1979, dia ideologi terikat dengan ide-ide monetaris yang dipromosikan oleh Milton Freidman dan ekonom Amerika lainnya. Pusat prinsip monetarisme adalah bahwa inflasi dapat ditekan oleh
mengurangi pinjaman, bahkan jika pengangguran meningkat, dan kedua perpajakan
dan belanja publik berkurang. Meskipun Zifcak tidak menjelaskan
hubungan antara politisi dan pegawai negeri sipil dalam setiap detail, itu akan
muncul bahwa beberapa pejabat pegawai negeri sudah menjadi
mengkonversi ke monetarisme. Kebijakan ini mengakibatkan tingkat tinggi, pengangguran untuk sebagian besar tahun 1980-an, dan penutupan atau kontraksi
dari banyak industri manufaktur. Ada juga upaya bertekad untuk mengurangi pengeluaran pemerintah. Hal ini sering disajikan sebagai kegagalan,
sejak belanja jaminan sosial meningkat secara dramatis selama periode ini
(Wilding, 1992). Luar daerah ini dari pengeluaran, Thatcher Pemerintah memiliki beberapa keberhasilan dalam mengurangi ukuran pegawai negeri, pemotongan program dan membuat orang lain lebih efisien.

Unsur yang paling penting dari reformasi sektor publik dilaksanakan dari pertengahan 1980-an adalah pelimpahan tanggung jawab dan otonomi keuangan dari departemen negara ke lembaga yang layanan yang diberikan. Dua contoh adalah bahwa Badan Manfaat menjadi terpisah dari Departemen Kesehatan dan Jaminan Sosial, dan
Pengadilan Layanan merdeka dari Tuhan Kanselir Departemen. Ini masih, bagaimanapun, bekerja dalam keuangan dan peraturan kerangka yang ditetapkan oleh departemen pemerintah, dan dinilai melalui kinerja indikator (Carter et al, 1992). apa yang menjadi dikenal sebagai inisiatif Langkah Berikutnya diberitahu oleh tujuan yang sama untuk gerakan otonomi lebih di Amerika: departemen layanan
akan mampu berinovasi, bebas dari regulasi pusat, dan didelegasikan organisasi diharapkan untuk fokus pada pelanggan.

Budaya administrasi baru yang dikembangkan selama tahun 1980 sangat menekankan evaluasi dan monitoring kinerja. Salah satu tindakan pertama pemerintah Thatcher adalah untuk membangun Mengaudit Komisi pada tahun 1982 sebagai lembaga independen yang memiliki misi meningkatkan kualitas dan nilai untuk uang di pemerintah. Ini telah menerbitkan berbagai laporan evaluasi efektivitas program Pemerintah Konservatif juga mendirikan Chartermark Choice disponsori oleh Kantor Kabinet. reward ini keunggulan dalam pengelolaan organisasi sektor publik seperti
sekolah atau rumah sakit, dan dimodelkan pada Malcolm Bainbridge Penghargaan di Amerika. Meskipun kadang-kadang disajikan sebagai sebuah revolusi yang sukses diperkenalkan oleh Margaret Thatcher, penting untuk diingat bahwa perubahan
tidak terjadi dalam semalam, dan ada banyak perlawanan
dalam pemerintahan. Zifcak memberi kesan bahwa manajer
lembaga memberikan layanan yang paling tajam.

meskipun devolusi control terlibat membuat tawar-menawar keras dengan departemen, dan Treasury menolak seluruh proses. Dia menjelaskan bagaimana harapan awal mengevaluasi kebijakan, bukan hanya program, 'kandas' (Zifcak, 1994, hal 62) bahwa kebijakan hanya minor yang dipilih untuk studi percontohan. Dia juga menjelaskan taktik bagaimana tradisional yang digunakan oleh sipil, hamba untuk memperlambat reformasi diarahkan terhadap upaya pertama untuk menerapkan 'blok penganggaran' di awal 1980-an, upaya awal untuk mengalihkan kekuasaan: Singkatnya, apa yang terjadi dalam lima tahun pertama adalah bahwa manajer diberi tanggung jawab baru tapi tidak tersedia dengan kewenangan yang diperlukan, kapasitas teknis atau insentif untuk latihan mereka. Ini adalah formula yang paling ampuh untuk kekecewaan dan penundaan. (Zifcak, 1994, hal 60) komedi televisi populer tahun 1980-an ', Ya, Menteri, digambarkan sipil layanan sebagai mampu mudah menciptakan hambatan untuk menunda pelaksanaan kebijakan itu tidak disukai. Dalam hal ini, administrasi reformasi, awalnya disarankan di 1968 Fulton Report, hanya
dilaksanakan oleh 1990-an. Meskipun Thatcher adalah jelas penting,
akun Zifcak ini menunjukkan bahwa pegawai negeri sipil anonim telah mengejar
agenda reformasi selama bertahun-tahun untuk memperkenalkan praktek dari industri
ke dalam pemerintahan, dan hanya akhirnya berhasil ketika generasi tua pensiun dari positions.6 kunci Zifcak memberikan rasa cara di mana jenis budaya dan
perubahan organisasi terjadi, tetapi hanya peduli dengan satu.

Perluasan jaminan kualitas Sejak 1980-an, jaminan kualitas telah menjadi pusat pengiriman pelayanan publik di Inggris. Hal ini dapat dilihat di semakin banyak digunakan dalam organisasi seperti Audit Komisi, dan perusahaan konsultasi menasihati organisasi sektor publik tentang kualitas. karya ini, bagaimanapun, terjadi di belakang layar, dan wajah publik penekanan baru ini pada kualitas adalah pembentukan
inspektorat baru yang dilancarkan kampanye profil tinggi terhadap 'gagal'
organisasi. Sebuah contoh yang baik dari apa yang interaksionis simbolik akan, sebut klaim berhasil membuat (Spector dan Kitsuse, 1977) adalah
penyelidikan atas kematian anak-anak yang telah menjalani operasi jantung
di Bristol Royal Infirmary. Hal ini mengakibatkan penciptaan baru
inspektorat untuk NHS meskipun bertahun-tahun oposisi untuk lebih besar
peraturan oleh dokter.

Pertumbuhan industri

Ketika teks akademis tentang jaminan kualitas menggunakan 'industri' istilah,
ini bisa terdengar sedikit merendahkan: itu memberikan kesan bahwa ini Kelompok kerja berusaha untuk memajukan kepentingan sendiri, bukan melayani masyarakat seperti profesi. Tidak ada, namun, sama nada ketika berbicara tentang 'industri asuransi' atau 'keuangan industri jasa '. Alasannya mungkin terletak pada kenyataan bahwa kualitas jaminan adalah pekerjaan yang relatif baru yang tidak disukai oleh para profesional. Sejauh mana jaminan kualitas telah menjadi baik industri
atau profesi masih bisa diperdebatkan. Menjadi industri, orang akan berharap untuk menemukan banyak orang yang bekerja dalam jaminan kualitas, menjual
layanan khas atau produk. Untuk menjadi sebuah profesi, salah satu akan  mengharapkan telah mengembangkan tubuh pengetahuan teknis dan keahlian yang
diajarkan dalam program spesialis, dan mengarah ke akreditasi oleh seorang profesional
asosiasi (Carr-Saunders dan Wilson, 1933). Tak satu pun dari ini tampaknya
untuk memenuhi dan satu bahkan dapat mempertanyakan apakah jaminan kualitas adalah terpisah pendudukan, bukan sub-bidang dalam manajemen atau sipil
layanan, atau dalam kasus audit, dalam akuntansi. Masalahnya adalah
jelas ketika seseorang menganggap berbagai organisasi di mana kualitas
assurers bekerja. Di Inggris, ini termasuk Komisi Audit, banyak inspektorat, perusahaan konsultan, badan akreditasi seperti BSI, departemen pemerintah dan lembaga yang menyediakan jasa seperti sekolah, pasukan polisi dan rumah sakit.

Industri jaminan kualitas mungkin terbaik dipahami sebagai longgar
jaringan atau komunitas (Hood et al, 1999), di mana setiap orang menarik pada
basis pengetahuan umum dan bahasa yang berasal dengan Amerika teori manajemen. Ada, bagaimanapun, tidak ada batas yang jelas antara ini dan berbagai karir administrasi, sehingga pegawai negeri atau senior yang manajer dalam organisasi sektor publik dapat bergabung inspektorat untuk beberapa tahun sebelum pindah ke pos administratif lain. Sejauh yang industri penjaminan mutu telah berkembang, dan apakah itu akan terus memperluas atau telah mencapai dataran tinggi, sulit untuk membangun.
Kita tahu, bagaimanapun, bahwa proporsi manajerial dan pekerjaan administrasi di negara industri maju terus meningkat, dan bagian dari ini adalah karena perluasan jaminan kualitas.

Penciptaan inspektorat baru

Politik internal perubahan dalam departemen pemerintah dan inspektorat sulit untuk penelitian. Apa yang tampak jelas, bagaimanapun, adalah bahwa ada tekanan politik dari departemen untuk membangun atau memperkuat bentuk regulasi, terutama selama tahun 1990-an. Ofsted dibentuk pada tahun 1992, sebagian karena ketidakpuasan di kalangan Konservatif politisi dengan Inspektur Mulia untuk Sekolah, yang dianggap terlalu lunak terhadap profesional (Fitz-Gibbon dan Stephenson-
Forster, 1999). Kualitas Assurance Agency untuk pendidikan tinggi (QAA) diciptakan pada tahun 1996. Butuh waktu lama membangun atau modernisasi inspektorat lainnya. Komisi Peningkatan Kesehatan (CHI) dan Komisi untuk Perawatan Sosial Inspektorat (CSCI) yang menggantikan Layanan Sosial Inspektorat didirikan pada tahun 2004.
Apakah kebetulan atau sebaliknya, badan-badan baru yang kadang-kadang dipimpin oleh pemimpin karismatik, seperti Chris Woodhead, direktur kedua Ofsted, yang dikejar media high-profile kampanye melawan apa yang digambarkan sebagai 'gagal' guru. ini mengambil menempatkan dalam konteks upaya pemerintah untuk memperkenalkan
reformasi kontroversial yang dirancang untuk meningkatkan kinerja nasional. SEBUAH kurikulum standar diperkenalkan ke sekolah-sekolah, di mana beberapa subyek minoritas menghilang, dan ada penekanan lebih besar pada tes (Woodhead, 1998). John Randall, direktur QAA, juga teratur mengeluarkan pernyataan pers mengkritik universitas untuk tidak menanggapi tantangan yang diciptakan oleh ekspansi pada tahun 1992. Tidak mengherankan, Woodhead dan Randall setiap bertemu yang luar biasa
resistensi dalam mempromosikan reformasi ini. Woodhead mengundurkan diri pada tahun 2000. Randall dipaksa keluar pada tahun 2002 ketika sebuah lobi yang kuat dari vicechancellors di universitas elit dimobilisasi melawan dia. Meskipun kontroversi, baik inspektorat telah berhasil memperluas kegiatan mereka. Hal ini sebagian karena mereka memiliki dukungan politik menteri pemerintah, tetapi juga karena sistem pemantauan
kualitas melalui inspeksi telah menjadi dilembagakan. Ada banyak berpotensi hilang, dan sedikit yang bisa diperoleh, melalui menantang ini sistem regulasi.

Bristol Royal Infirmary penyelidikan

Contoh terbaru dari perluasan jaminan kualitas adalah penciptaan inspektorat baru untuk National Health Service. Ini lagi keras sebagai anggota biasa dari masyarakat untuk mendapatkan akses ke perjuangan politik yang berlangsung di Departemen Kesehatan di membangun sistem ini baru regulasi, atau sejarah upaya untuk membuat karya dokter bertanggung jawab. Untungnya, dalam kasus ini, ada sumber yang kaya informasi publik yang tersedia dalam laporan penyelidikan publik ke dalam operasi jantung anak di Bristol Royal Infirmary (Kennedy et al, 2001).

Laporan ini adalah dokumen 1.200 halaman, dengan beberapa lanjut ribu
halaman lampiran, di mana satu dapat membaca bukti disampaikan kepada
penyelidikan. Ini adalah sebagian penjelasan tentang apa yang terjadi di Paediatric
Jantung Layanan Bedah di rumah sakit ini 1984-95, dengan Tujuan didirikannya mengapa ada tingkat kematian yang sangat tinggi untuk anak-anak yang menjalani operasi jantung terbuka dan mengapa butuh waktu begitu lama sebelum ini diakui sebagai masalah. Hal ini juga berisi rekomendasi untuk pembentukan inspektorat kualitas baru, dan langkah-langkah lain yang dirancang untuk meningkatkan kualitas pekerjaan medis, termasuk pendidikan berkelanjutan wajib dan akreditasi, dan penilaian berkala bagi manajer senior. Apakah atau tidak ini adalah niat, seluruh dokumen dapat dibaca sebagai argumen berkelanjutan untuk dokter dan, dengan implikasi, profesional lain untuk tunduk regulasi yang lebih besar. Menurut laporan, alasan untuk tingkat kematian yang tinggi di Bristol tidak bisa dikaitkan dengan keterampilan klinis miskin tertentu individu, meskipun mendekati mengatakan bahwa ahli bedah kepala
itu tidak kompeten sebagai dokter bedah jantung anak spesialis akan telah dalam melakukan operasi ini.

kemungkinan penyebab lain yang didiskon adalah kekurangan dana yang mencegah kepercayaan dari menunjuk seorang ahli bedah baru atau membuat perbaikan lainnya, termasuk meningkatkan jumlah perawat yang terlatih, menyediakan jumlah yang memadai dari ahli jantung dan ahli bedah, dan berakhir ketentuan memuaskan dari layanan di situs split. Karena setiap rumah sakit menderita kekurangan dana, ini sendiri tidak bisa menjelaskan mengapa Bristol memiliki lebih rendah
kinerja. Dorongan dari argumen adalah bahwa utama gagal di Bristol, dan
seluruh National Health Service, adalah bahwa tidak ada yang tepat
sistem untuk kualitas pemantauan. Kepala ahli bedah, Mr Wisheart, adalah
menyalahkan tidak untuk ketidakmampuan klinis (meskipun ini tersirat), tetapi
karena kurangnya 'wawasan' di gagal untuk mengenali bahwa tingkat kematian yang tinggi adalah karena tidak masalah pasien, tetapi untuk sistem yang memiliki
menjadi tidak memadai, dan untuk tidak mendengarkan keprihatinan yang diangkat dalam rumah Sakit.   

Chief Executive juga dikritik karena membiarkan 'klub budaya' untuk mengembangkan, di mana kritik itu disimpan di dalam kelompok. dokter bedah
dan sisanya dari tim medis bertemu di rumah masing-masing untuk meninjau
kualitas, namun pertemuan itu tidak minuted. Paragraf berikut melaporkan versi anestesi tentang apa yang terjadi setelah satu pertemuan: Pada 28 Juli 1991 pertemuan audit yang diadakan bersama antara ahli jantung, ahli bedah jantung dan ahli anestesi. Dr. Bolsin disusun menit, mengacu pada masalah dengan mortalitas yang ia dinyatakan sebagai telah 'diduga akan mencapai krisis proporsi ', berdasarkan perbedaan antara tokoh dalam Laporan Tahunan dan nasional angka, tetapi yang telah dihindari. Dr. Bolsin berkata: "Aku pikir saya mencerminkan apa unit bilang, tapi aku kemudian diberitahu setelah memproduksi menit tersebut bahwa mereka tidak representatif dan saya tidak menghasilkan mereka pernah lagi '. (Kennedy et al, 2000, hlm 138-9)
Dia juga diduga mengatakan bahwa 'menit ini tidak akan beredar, ini bukan bagaimana kita melakukan hal-hal, saya tidak ingin Anda menjaga menit lagi'. gaya manajemen Chief Executive digambarkan oleh berbagai kritik (yang muncul berlaku selama penyelidikan) sebagai 'memberikan naik ke "budaya lisan", dalam bahwa ia lebih suka untuk menghindari pengaturan hal-hal secara tertulis kecuali jika diperlukan '(Kennedy et al, 2000, hal 68).

Masalah mendasar, menurut laporan tersebut, tidak berbohong dengan kegagalan dokter individu atau manajer, sejak NHS sebagai Seluruh tidak cukup membahas masalah kualitas. Kita belajar, misalnya, bahwa telah terjadi tradisi di Departemen Kesehatan tidak mengganggu otonomi klinis. Berubah dalam NHS
hanya terjadi ketika manajer umum diperkenalkan dengan Pengalaman dari sektor swasta. audit klinik diperkenalkan di 1991, dan diperlukan trust untuk memastikan bahwa dokter bertemu secara teratur untuk meninjau kinerja. Berikut kutipan dari laporan, yang didasarkan, pada bukti yang diberikan oleh Chief Executive, menunjukkan tidak hanya bahwa ini tidak memadai, tetapi bahwa dokter membenci perkembangan ini, dan berusaha untuk menggagalkan reformasi: Meskipun dukungan nasional medis dan kemudian audit klinik, pendekatan yang diadopsi adalah pendidikan.

Tujuannya adalah untuk mendorong ulasan. Audit tidak dilihat sebagai alat sistematis untuk mengidentifikasi masalah atau untuk memantau hasil dari perawatan untuk semua pasien. Sebagai [Chief Executive] meletakkannya, mengacu pada persyaratan ditempatkan pada kepercayaan di 1991: 'Pada tahap itu, itu hanya diperlukan bahwa ada kegiatan audit di mana setiap dokter berpartisipasi dan
Hasil umum dilaporkan. Audit masih dikatakan terutama kegiatan pendidikan: potensinya pemantauan itu sangat meremehkan pada tahap ini '. Dia juga menyatakan
'... Aku menyadari perasaan yang kuat dalam medis profesi bahwa audit akan digunakan sebagai satu lagi alat manajemen dan saya merasa bahwa pengenalan ... dibutuhkan
ditangani sangat hati-hati untuk mendorong dokter untuk berpartisipasi'. (Kennedy et al, 2000, hal 88) Meskipun laporan ini menyatakan bahwa itu berkaitan dengan sistem meningkatkan, sebagai lawan mengkritik kelompok atau individu, sulit untuk melarikan diri kesimpulan bahwa penjahat utama adalah profesi medis untuk menolak jaminan kualitas. rekomendasi itu tidak hanya bahwa pelatihan yang lebih baik diperlukan (misalnya, dalam 'keterampilan komunikasi') tapi juga bahwa ada kebutuhan untuk regulasi yang lebih sistematis dan efektif. Ini mengusulkan bahwa 'Continuing Professional Development (CPD), penilaian berkala dan revalidation harus wajib untuk semua kesehatan profesional '(Kennedy et al, 2000, ringkasan akhir, p 15).

Kelompok profesional menolak untuk membentuk regulasi kemudian
berhasil selama bertahun-tahun, tapi sama sehingga penentuan pemerintah untuk memperkenalkan manajemen dalam pelayanan kesehatan, dan dengan itu praktik pengukuran dan menjamin kualitas dianjurkan oleh teori manajemen Amerika seperti Deming, dan di Inggris oleh BSI. Hal ini juga jelas bahwa penerima manfaat dalam proses ini tidak hanya pasien, tapi organisasi yang didirikan untuk mengukur dan
memantau kualitas, dan lebih umum jaminan sebagai kualitas baru.

Sebuah situs untuk penyelidikan sosiologis

Menulis sejarah lengkap jaminan kualitas akan menjadi perusahaan sulit tanpa memiliki akses ke informan kunci atau primary sumber dari departemen pemerintah atau gerakan kualitas. Ini jenis perubahan terjadi secara bertahap selama bertahun-tahun, dan melibatkan sejumlah perkembangan paralel. Pengaruh kualitas
Gerakan di Amerika pada PNS dan politisi di Inggris adalah
jelas merupakan faktor penting. Satu bahkan bisa berpendapat bahwa, setiap kali
manager di sebuah sekolah Inggris, rumah sakit atau kepolisian menggunakan frase seperti 'Perbaikan terus-menerus', 'benchmarking' atau 'berfokus pada pelanggan, ia berutang utang diakui untuk karismatik Amerika seperti W. Edwards Deming.
jaminan kualitas mungkin tidak tampak segera menarik sebagai situs
untuk penyelidikan sosiologis karena melibatkan terutama kering, teknis kerja.

Dengan pengecualian dari penyelidikan skandal nasional seperti sebagai penyelidikan Bristol Royal Infirmary, dokumen rutin banyak dan laporan tentang kualitas yang dihasilkan oleh lembaga sektor publik dan inspektorat bersifat laporan teknis ditulis dalam tidak berwarna, bahasa birokrasi. Demikian pula, banyak bentuk dan
prosedur yang telah dikembangkan tampaknya tidak menjanjikan materi untuk analisis sosiologis (salah satu rekan merasa bahwa konsentrasi pada biasa rinci akan hanya 'terlalu menyedihkan'). Akhirnya, beberapa kritikus akademik yang ide dibahas dalam Bab Tujuh memiliki menyarankan bahwa banyak dari apa yang terjadi di audit adalah ritual. Jika Anda menerima kritik ini, laporan dan bentuk bunga atau terlibat
birokrat dan manajer, tetapi memiliki sedikit relevansi dengan sebenarnya
masalah yang timbul dalam memberikan layanan. Dalam kata-kata Erving
Goffman (1967), mungkin 'tindakan' terletak di tempat lain.

TANGGAPAN DAN CONTOH PENERAPAN DI INDONESIA

A.     Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia

Kebijakan dan regulasi yang ditetapkan pemerintah pada satu bidang tertentu bisa berimbas pada bidang yang lain. Pada saat pemerintah menaikkan harga BBM maka akan selalu diikuti kenaikan harga pada bidang lain misalnya jasa transportasi. Demikian juga jika tarip listrik dinaikkan maka secara tidak langsung juga mempengaruhi tarip di bidang lainnya misalnya di bidang pendidikan dan kesehatan, yang harus ditanggung masyarakat. Bahkan akibat struktur biaya yang berubah ini, kenaikan harga bahan-bahan kebutuhan pokok pun tidak bisa dihindarkan. Jika memang kenaikan harga-harga tersebut sifatnya tidak bisa dihindari (unavoidable) maka semestinya diimbangi pula dengan peningkatan manfaat langsung atas layanan organisasi publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik dengan mengoptimalkan output bagi kemanfaatan masyarakat seharusnya juga tidak bisa dihindari guna membantu meringankan beban masyarakat. Dan pemerintah mempunyai peranan penting dalam pelayanan publik yang ada di indonesia,

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan dengan cara memperbaiki manajemen kualitas jasa (service quality management), yakni upaya meminimasi kesenjangan (gap) antara tingkat layanan yang disediakan organisasi dengan harapan dan keinginan customer (masyarakat pengguna). Dalam rangka memperbaiki kualitas layanan ini, manajemen harus mampu menerapkan teknik-teknik manajemen yang berorientasi pada kebutuhan customer. Pengukuran kinerja secara periodik sangat perlu dilakukan untuk mengidentifikasi tingkat kesenjangan yang terjadi. Kinerja merupakan konsep yang multi dimensional dan banyak dipengaruhi berbagai macam factor, Selanjutnya, monitoring kinerja perlu dilakukan sebagai alat untuk mengevaluasi apakah pelayanan publik dan program-program organisasi penyedia layanan publik ini sudah sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat. Monitoring kinerja dapat juga digunakan untuk mengidentifikasi apakah tingkat kualitas pelayanan publik sudah lebih baik daripada sebelumnya. Dengan dilakukan monitoring kinerja secara berkelanjutan, sebenarnya akan membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas organisasi layanan publik itu sendiri.

Masih sering terjadi hingga saat ini organisasi layanan publik yang tidak berorientasi pada masyarakat pengguna (apa yang dibutuhkan oleh pengguna). Artinya, pengguna (user/customer) bukan menjadi perhatian utama, dengan pertimbangan bahwa mereka pasti membutuhkan jasa  atau layanan publik ini. Tanpa harus dengan pelayanan yang baik pun masyarakat pasti akan datang. Pola pikir (mind set) seperti ini sudah sepantasnya diubah. Kembali lagi kepada  pemerintah, terutama pemerintah daerah, untuk berperan dan mengambil bagian sebagian otorisasi organisasi layanan publik agar memperbaiki kualitas layanan dengan penetapan regulasi dan kebijakan yang lebih aspiratif terhadap kebutuhan publik. Kebijakan otonomi daerah seharusnya dapat digunakan wahana perbaikan kualitas layanan publik. Dengan pemerintahan yang terdesentralisasi tersebut pemerintah daerah menjadi lebih dekat dengan masyarakatnya dan lebih memahami aspirasi serta kebutuhannya. Bahkan kualitas layanan publik oleh Pemda sendiri juga harus ditingkatkan.

B.     Gambaran birokrasi Di indonesia

Bagaimana Penampilan Birokrasi Pemerintah Indonesia Tidak mudah mengindentifikasi penampilan birokrasi Indonesia. Namun perlu dikemukakan lagi, bahwa organisasi pada prinsipnya berintikan rasionalitas dengan kriteria-kriteria umum, seperti efektivitas, efisiensi, dan pelayanan yang sama kepada masyarakat. Ada beberapa aspek pada penampilan birokrasi di Indonesia,antara lain:

1.      Sentralisasi yang cukup kuat Sentralisasi sebenarnya merupakan salah satu cirri umum yang melekat pada birokrasi yang rasional. Di Indonesia, kecenderungan sentralisasi yang amat kuat merupakan salah satu aspek yang menonjol dalam penampilan birokrasi pemerintah. Hal ini disebabkan karena birokrasi pemerintah bekerja dan berkembang dalam lingkungan yang kondusifterhadap hidup dan berkembangya nilai-nilai sentralistik tersebut.

2.      Menilai tinggi keseragaman dan struktur birokrasi Sama seperti sentralisasi, keseragaman dalam struktur juga merupakan salah satu cirri umum yang sering melekat pada setiap organisasi birokrasi. Di Indonesia, keseragaman atau kesamaan bentuk susunan, jumlah unit, dan nama tiap unit birokrasi demikian menonjol dalam stuktur birokrasi pemerintah.

3.      Pendelegasian wewenang yang kabur Dalam birokrasi Indonesia, nampaknya pendelegasian wewenang masih menjadi masalah. Meskipun struktur birokrasi pada pemerintah Indonesia sudah hirarkis, dalam praktek perincian wewenang menurut jenjang sangat sulit dilaksanankan. Dalam kenyataanya, segala keputusan sangat bergantung pada pimpinan tertinggi dalam birokrasi. Sementara hubungan antar jenjang dalam birokrasi diwarnai oleh pola hubungan pribadi.

4.      Kesulitan menyusun uraian tugas dan analisis jabatan Meskipun perumusan uraian tugas dalam birokrasi merupakan kebutuhan yang sangat nyata, jarang sekali birokrasi kita memilikinya secara lengkap. Kalaupun adasering tidak dijalankan secara konsisten. Di samping hambatan yang berkaitan dengan keterampilan teknis dalam penyusunannya, hambatan yang dirasakan adalah adanya keengganan merumuskannya dengan tuntas. Kesulitan lain yang dihadapi birokrasi di Indonesia adalah kesulitan dalam merumuskan jabatan fungsional. Secara mendasar, jabatan fungsional akan berkembang dengan baik jika di dukung oleh rumusan tugas yang jelas serta spesialisasi dalam tugas dan pekerjaan yang telah dirumuskan secara jelaas pula. Selain itu, masih banyak lagi aspek-aspek lain yang menonjol dalam birokrasi di Indonesia, diantaranya adalah perimbangan dalam pembagian penghasilan, yaitu selisih yang amat besar antara penghasilan pegawai pada jenjang tertinggi dan terendah.

Hal lain yang cukup menarik dan dapat dijumpai dalam penampilan birokrasi pemerintah Indonesia adanya upacara-upacara yang bersifat formalitas dan hubungan yang bersifat pribadi. Hubungan yang bersifat pribadi sangat mendapat tempat dalam budaya birokrasi di Indonesia, karena dengan adanya hubungan pribadi dengan para key person banyak persoalan yang sulit menjadi mudah atau sebaliknya. Dapat dikatakan bahwa birokrasi di negara kita belum baik dan masih banyak yang perlu diperbaiki.

Di Indonesia, pemerintah sebaiknya memperhatikan dan memperbaharui sistem birokrasi yang ada dalam penyediaan pelayanan publik, seperti memperbaiki infrastruktur yang ada, pemerintah juga harus lebih memperhatikan kenyamanan dan keselamatan masyarakat yang menggunakan angkutan umum khususnya kereta api.
Selain itu, perlu adanya kontrak bernegara dan paksaan sah terhadap lembaga dan aparat public untuk memberikan pelayanan yang mudah, murah, memiliki kepastian hukum, dan kepastian tanggung jawab. Dengan itu semua diharapkan akan mengurangi beban ekonomi sekaligus memberi peluang meningkatkan produktifitas bagi warga Negara. Dengan studi perbandingan dengan negara Jepang yang telah kami lakukan dalam hal pelayanan transportasi pelayanan publik kepada masyarakat diharapkan pemerintah dapat memberikan perbaikan dengan mengambil keunggulan-keunggulan dalam hal pelayanan transportasi publik yang ada di negara Jepang. Keunggulan yang ada di negara Jepang tersebut seperti dalam hal teknologi dan sistem pengadministrasian hendaknya dapat diterapkan di negara Indonesia disesuaikan dengan kondisi dan budaya yang ada di Indonesia sehingga masyarakat dapat merasakan kepuasan pelayanan.

Patologi Birokrasi harus diobati dengan Aturan, System dan Komitmen pengelolaan yang berorientasi "melayani, bukan dilayani", "mendorong, bukan menghambat", "mempermudah, bukan mempersulit", "sederhana, bukan berbelit-belit", "terbuka untuk setiap orang, bukan hanya untuk segelintir orang". Pemerintah harus merubah paradigma lamanya dari yang dilayani menjadi pelayanan dan pengabdi masyarakat.

C.     Perkembangan Industri di Indonesia

masih ada beberapa kelemahan yang bisa dilihat dari pembangunan industri nasional hingga saat ini. Pertama, seperti telah dijelaskan sebelumnya, walaupun selama tiga puluh tahun lebih sejak Indonesia memulai industrialisasi pada awal pemerintahan Orde Baru sempai sekarang, industri nasional telah mengalami perluasan struktur, bobotnya masih lebih berat pada kelompok industri ringan, khususnya barang-barang konsumsi ringan seperti makanan, minuman, tembakau, tekstil dan kayu. Selain itu, walaupun sepanjang periode tersebut banyak muncul industri-industri yang menghasilkan bahan-bahan baku dan penolong, sebagian besar dari NT yang dihasilkan oleh industri-industri tersebut berasal dari cabang-cabang industri yang sifat dari pengolahan bahan-bahan bakunya tidak memerlukan suatu mata rantai yang panjang untuk langsung menjadi barang-barang jadi seperti tekstil atau tekstil menjadi pakaian jadi, dan kayu menjadi meubel dan kertas.
Kedua, sebagian besar cabang-cabang industri yang mengolah bahan-bahan baku dan penolong memiliki tahap-tahap produksi yang relatif pendek dan hanya mencakup proses implosive pada tahap-tahap paling akhir. Hal ini dapat dilihat dari data perdagangan internasional Indonesia menurut jenis industri yang menunjukkan tingginya kandungan impor dari produk-produk tersebut. Hingga saat ini sebagian besar dari cabang-cabang industri tersebut masih lebih bersifat sebagai industri-industri perakitan, terkecuali industri-industri pupuk, karet, kayu, semen dan pengilangan minyak.
Ketiga, walaupun ada perkembangan selama tiga dekade terakhir ini, kontribusi terhadap pembentukan NT dari industri manufaktur atau PDB pada tingkat lebih luas dari industri-industri dasar atau hulu seperti besi baja masih relatif kecil. Padahal, kemajuan pembangunan sektor industri atau peningkatan industrialisasi di suatu negara dicerminkan juga oleh peningkatan pangsa NT dari industri manufaktur atau PDB dari industri besi baja. Hal ini disebabkan belum berkembangnya industri-industri barang modal atau lainnya di dalam negeri yang memakai output dari industri besi baja sebagai inputnya. Dalam kata lain keterkaitan produksi domestik dari industri besi baja ke depan dengan industri-industri tengah masih lemah: industri-industri hilir yang memerlukan mesin atau komponen atau barang lainnya berbahan baku besi atau baja masih impor dari luar, sementara output dari industri besi baja di Indonesia langsung di ekspor shingga tidak menghasilkan NT yang berarti di dalam negeri. Keempat, secara umum, ketergantungan impor dari industri nasional masih sangat tinggi, terutama kelompok industri-industri tengah yang membuat bahan-bahan baku dan penolong, barang-barang modal dan alat-alat produksi, dan kelompok industri-industri hilir, khususnya barang-barang konsumsi tahan lama. Akibatnya sumbangan NT dari industri-industri tersebut masih relatif kecil; walaupun untuk industri-industri tertentu ada kenaikan selama tiga dekade terakhir ini. Salah satu penyebabnya adalah bahwa sebagian besar dari industri-industri tersebut masih bersifat perakitan, dan industri-industri penunjang belum berkembang baik.

D.     Kualitas Bidang Manufaktur Di Indonesia

Tingginya minat investor asing menanamkan modal di Indonesia menandakan iklim investasi semakin membaik. Namun demikian, kompetensi sumber daya manusia (SDM) lokal masih lemah dalam mendukung pengembangan industri Tanah Air.
Saat meneriman kunjungan Federasi Ekonomi Kansai Jepang (Kankeiren), Menteri Perindustrian (Menperin) Saleh Husin, meminta kepada rombongan investor asal negeri sakura tersebut untuk meningkatkan kemampuan tenaga kerja. Hal ini dianggap penting mengingat investasi di bidang industri manufaktur terus melonjak.

Jepang selama ini telah menjadi mitra Indonesia dalam memacu industri dalam negeri, mereka juga telah aktif memberikan beragam pelatihan dan program peningkatan kapasitas. Saya harapkan, hal ini terus dilakukan ke lebih banyak sektor industri yang nantinya bisa ditempatkan di perusahaan Jepang," pinta Saleh kepada Kankeiren di Kantor Kementerian Perindustrian (Kemenperin), Jalan Jenderal Gatot Subroto, Jakarta Selatan, Selasa (8/3/2016).

Lemahnya kapabilitas SDM di bidang industri membuat produktifitas melempem. Jika dibiarkan, hal ini akan berpengaruh pada lemahnya daya saing industri manufaktur lokal terhadap gempuran produk asing lainnya di tengah perdagangan global.
"SDM industri kita masih rendah, ini yang perlu ditingkatkan. Sebab ini tidak menguntungkan posisi Indonesia ketika menghadapi persaingan global," ungkap dia.
Sementara itu, Ketua Kankeiren Shosuke Mori memaparkan, saat ini Indonesia memiliki bonus demografi di mana generasi muda punya potensi menjadi tenaga kerja terampil.
Pihaknya sebenarnya juga sudah melakukan pelatihan moulding dengan melibatkan institusi dan asosiasi di Indonesia seperti Indonesia Mold and Dies Industry Association (IMDIA).